MONDOUKPE

Les comptes Twitter de plusieurs personnalités, dont ceux du président élu américain Barack Obama ou de la star de la pop américaine Britney Spears ont été piratés lundi et de faux messages envoyés en leurs noms, a-t-on appris lundi de sources concordantes.

Le fondateur de ce service de mini-blogs, Biz Stone, a indiqué sur le blog officiel de l'entreprise que 33 comptes avaient au total été piratés, citant comme exemple ceux de M. Obama et de Rick Sanchez, un célèbre présentateur de la chaîne d'informations américaine CNN, dont le mini-blog est suivi par des dizaines de milliers de personnes.

"Nous avons immédiatement verrouillé les comptes et enquêté sur le problème", écrit M. Stone. Ces comptes ont été détournés par un individu qui a piraté des outils utilisés par notre équipe technique pour aider les utilisateurs à faire des choses comme modifier l'adresse électronique associée à leur compte Twitter".

Selon plusieurs blogs spécialisés, les comptes de Britney Spears et de la chaîne d'informations Fox News ont également été touchés.

Les faux messages provenant du compte de Barack Obama invitaient leurs destinataires à répondre à un sondage et promettaient des cadeaux, tandis que ceux du compte du présentateur de CNN affirmaient qu'il était "défoncé" et qu'il ne pourrait donc pas venir travailler...

Le mini-blog de M. Obama, qui n'est plus mis à jour depuis son élection le 4 novembre dernier, était suivi par plus de 150.000 personnes.

Le service Twitter, lancé en 2006 et qui compte aujourd'hui entre 4 et 5 millions d'utilisateurs, a également été visé le week-end dernier par une attaque de +phishing+, une fraude visant à abuser des clients pour les convaincre de communiquer des données confidentielles.

Selon M. Stone, les deux affaires ne sont pas liées.

Source

Bamako abrite depuis hier la première édition du forum TIC et santé des régions du pays. L'ouverture de ces travaux qui se déroulent dans les locaux de l'Agence des technologies de l'information et de la communication (AGETIC) était présidée par le secrétaire général du ministère de la Santé, Lasséni Konaté. C'était en présence de Mahamadou Touré, coordinateur de la téléradiologie dans notre pays, et de François Laureys, chef de programme pour le Mali de l'Institut International pour la Communication et le Développement (IICD).

Pendant deux jours, plus de cinquante participants venant de Bamako et de l'intérieur du pays discuteront des opportunités et limites de la télémédecine, des applications déjà expérimentées au Mali. Ils feront connaissance avec le Centre d'expertise et recherche en télé médecine. Ces thèmes seront développés par des spécialistes pratiquant dans les grands hôpitaux du pays.
En outre, les participants bénéficieront d'une présentation des priorités en matière de TIC et de santé de toutes régions, de Kayes à Kidal, ainsi que celles des localités où le E-Santé est en projet.

Le coordinateur de la téléradiologie, Mahamadou Touré, a rappelé que notre pays est vaste et manquent de ressources humaines et d'infrastructures. Dans le domaine particulier de la radiologie, à la date d'aujourd'hui, il n'y a pas un seul spécialiste radiologue malien dans le secteur public en dehors de Bamako, a-t-il opportunément relevé. L'avènement des TIC constitue dans ce cas une aubaine pour corriger cette inégalité d'accès aux soins de santé. Voilà 5 ans, a-t-il encore rappelé, "Kénéya Blown" à travers le Réseau malien d'informatique médicale, d'information et de communication avec le soutien de l'IICD, organisait une table ronde avec les acteurs de la santé autour de l'utilisation des TIC pour améliorer les prestations de la santé. De cette rencontre est né le projet téléradiologie "IKON". Ce projet était destiné à aider les praticiens des hôpitaux régionaux à affiner leur diagnostic et ainsi à améliorer la prise en charge de leurs patients grâce à un avis spécialisé via internet sur des images radiologiques.

Trois ans après la création du réseau, le bilan est globalement satisfaisant. Mamadou Touré recense ainsi un total 983 dossiers traités par le réseau avec un taux de satisfaction de 93%.

L'exécution du projet n'a été entravée que par des pannes d'électricité et surtout des problèmes de connexion à internet.
Fort donc des résultats obtenus et en dépit des difficultés, les hôpitaux régionaux de Tombouctou, Gao et Mopti vont être pris en compte dans un projet de connexion avec le soutien matériel de l'Agence spatiale européenne à travers l'IICD. « Cela permettra de mieux répondre aux besoins des régions en matière de santé, surtout en matière de téléexpertise », a commenté Mamadou Touré.

Le chef de programme pour le Mali de l'IICD, François Laureys a soulevé quelques questionnements essentiels. Comment imaginer un ordinateur dans un centre qui n'a même pas les moyens de se procurer suffisamment de médicaments ? Comment justifier le coût d'équipements informatiques là où il est même difficile de trouver un docteur ou un spécialiste ? Toutefois, a-t-il reconnu, les TIC peuvent pallier à un certain nombre de problèmes structurels auxquels le Mali est confronté en matière de santé.

François Laureys a ainsi rappelé que lorsque le problème de la connexion des hôpitaux s'est posé, l'IICD a signé avec le ministère de la Communication et des Nouvelles technologies, une convention pour soutenir le développement d'une politique sectorielle de E-Santé. Ce processus sera soutenu par l'appui de l'Agence spatiale européenne pour l'extension du nombre des hôpitaux connectés. Ce projet qui démarrera en 2009 permettra à ces régions d'expérimenter plusieurs applications de télémédecine dont la téléradiologie.

« Notre pays est en train de vivre des avancées significatives dans le domaine des TIC. La volonté des autorités est le développement optimal et judicieux des TIC appliquées à la santé », a confirmé le secrétaire général du ministère de la Santé en évoquant un tournant important vers l'informatisation de notre système de soins et l'utilisation judicieuse des TIC dans le secteur de la santé.

Mh. TRAORÉ

L'essor - Mali - 16/12/2008

Media Contact Bénin est un centre d'appels communément appelé « call center » qui a été créé, au Bénin en 2005, par un groupe franco – béninois, et qui s'occupe de la gestion de la relation client à distance. Media Contact offre des prestations de services qui  intéressent les entreprises en général et particulièrement celles qui ont un nombre important de clients (des millions). A travers sa plate forme technologique multi canal il permet de garder le contact  a vos clients via le téléphone, l'email, le fax, sms, mms etc... Le développement de site web, ainsi que la formation aux métiers du secteur tertiaire font également partie de leurs activités. M. Claude PADONOU, Consultant en télécommunication et directeur associé de Media Contact, nous livre à travers cet entretien les opportunités qu'offre un tel secteur d'activités né dans les années 90, et surtout les ambitions de son groupe créé aussi pour accompagner le développement économique du Bénin.

Quelle est la description exacte du service proposé par Media Contact Bénin (MCB) ?

Il faut au préalable un plateau téléphonique où sont positionnés des agents qui, sur la base d'un fichier, appellent les abonnés du client de MCB (France Télécom par exemple) pour leur présenter de nouvelles offres ou leur vendre d'autres services. Nos services se résument surtout à conquérir; fidéliser; conseiller la clientèle des entreprises quelle soit leur taille ou leur secteur d'activité.

Combien d'agents emploient MCB ?

La Société Anonyme MCB avec conseil d'administration (4 administrateurs) et un capital social de 400 millions de francs CFA, a créé 700 emplois fermes en moins de deux ans et donc 350 emplois permanents. L'apport de MCB en ce qui concerne la résorption du chômage au Bénin, n'est donc plus à prouver. Par ailleurs avec un salaire moyen de 170. 000 CFA net, le jeune qui travaille chez MCB a son pouvoir d'achat amélioré d'autant. Le call center est donc un secteur d'activité à forte potentialité et qui recrute beaucoup. Avec 4 ou 5 entreprises dans ce secteur, le chômage peut être résorbé au Bénin.

Que faut – il pour faire un bon employé de call center ?

La particularité ici, c'est le portefeuille. Nous travaillons essentiellement pour les grands donneurs d'ordre qui sont en Europe, et aux Etats – Unis. Donc du coup, il y a une exigence sur le cahier de charge au départ. Il y a une norme qualitative aujourd'hui, qui fait que tous les call center en France respectent, et que nous quoique résident au Bénin, pays en voie de développement, nous devons respecter aussi, en ce sens qu'on ne décroche pas le téléphone pour parler au client comme on veut. En tout cas pas comme ici à Cotonou, où lorsqu'on appelle le standard de certaines entreprises, qui est quand même censé être leur vitrine, c'est une voix nonchalante qui vous accueille. Les critères pour nous, c'est avoir, une bonne élocution, car le Français ou l'Américaine à qui il vend un produit, ne veut pas savoir de quelle région provient l'appel. Une bonne ouverture d'esprit, le sens du travail en équipe, la capacité de travailler sous pression, une bonne culture générale, car si un employé appelle un client à Paris et que celui-ci veut d'abord lui parler de la météo, il doit être à même d'en discuter avec lui, particulièrement en tant que Béninois n'ayant jamais mis pieds en France. Nous avons à MCB des salles thématiques culturelles où l'on met tout le temps, la télévision, et pendant leurs heures de pause, nos employés viennent et s'informent. On leur demande aussi de continuer cet exercice chez eux, en écoutant RFI, ou d'autres radios en français et en anglais. Vues les exigences de nos clients, et vu qu'ici, ce travail est un vrai emploi contrairement en France, on a ici des Bac + 3, des Bac + 4, et même des Bac + 2, tous diplômes confondus.

Quels avantages à être employé dans un call center, à part bien parler au téléphone toute la journée ?

Répondre à des appels téléphoniques pendant 8 à 12 heures, développe déjà l'ouverture d'esprit. Cela donne à la personne qui le fait, la capacité de la prise de parole en public, la capacité d'obligation de résultat. Ici, nous travaillons sur des outils technologiques très pointus, capables de détecter à chaque heure, quel est le niveau de performance de chaque télé opérateur, pour éventuellement redresser la barre. Travailler dans un call center peut valablement préparer à une carrière professionnelle. On part du bas de l'échelle, ensuite on passe à manager d'équipe, puis à formateur. Après un certain temps dans un centre d'appel, on peut par ailleurs être un bon employé de banque, des assurances etc. Ce qui donne une idée de la formation de base ici.

Quel est l'environnement des centres d'appels au Bénin, et le positionnement de MCB ?

Il y a eu avant nous, un centre d'appels qui a démarré à Cotonou en 2004, mais qui aussitôt créé, aussitôt fermé avec à près deux milliards d'investissement, tout simplement parce que asphyxié, et c'est là- dessus que le PASP (Projet d'Appui au Secteur Privé) joue un rôle très important, c'est-à-dire notamment la levée des goulots d'étranglement. En ce moment on est pratiquement les seuls sur le terrain, on ne parlera donc pas de  concurrence, quoiqu'un peu de concurrence nous ferait beaucoup de bien. On a toujours besoin d'un vis-à-vis en face de soi pour mieux avancer. Dans l'environnement sous régional, on a beaucoup de concurrents très farouches, et on ne parle plus de Dakar, où le 1er centre d'appels a été créé en 2001, aujourd'hui ils en ont 53. C'est dans le réflexe de tout donneur d'ordre en Europe ou aux Etats-Unis, lorsqu'un appel d'offre est lancé, de consulter d'abord la place de Dakar. Ce n'est pas acquis pour MCB. Le travail ici aujourd'hui est essentiellement pédagogique. En ce sens que lorsqu'on voit un ministre, ou tout autre décideur, de d'abord expliquer ce qu'est un centre d'appels. Il prend le temps de digérer la pédagogie, avant de commencer à seulement comprendre l'exonération que vous demandez. Cela peut prendre énormément de temps. Ceci ne facilite pas les mouvements dans l'environnement. On fait du mieux qu'on peut pour intéresser les donneurs d'ordre à la place du Bénin.

Quels sont dans la réalité, les freins au développement d'une initiative privée comme MCB ?

Nous avons au Bénin, un code des investissements complètement obsolète, et qui est calqué sur la fonction publique. Tout est prévu pour le fonctionnariat, l'administration, mais rien pour le privé. Aucun cadre permettant d'inciter, de motiver le privé à investir. Notre secteur d'activité n'est pas connu aujourd'hui, le secteur tertiaire, n'est pas connu dans le code des investissements, on ne sait pas où nous caser. Un secteur qui cependant demande des investissements très lourds, et qui génère un fort taux d'emplois. A MCB on a dû freiner nos ambitions, pour ne pas courir le risque de se voir mettre une banderole « fermé pour non paiement d'impôts », parce que le code du travail n'est pas adapté à la flexibilité de ce métier où il ne faut pas forcément des emplois permanents, où il faut des jeunes qui ont envie de gagner de l'argent et à qui on peut faire un emploi de temps de 4 heures, 2 heures, etc. Le code de travail dans un schéma de 40 heures hebdomadaire, CDI, CDD, alors que c'est un métier où on peut facilement faire des contrats de qualification. Avec une école qui ne sait pas où caser les étudiants qu'elle forme, nous pouvons faire des contrats de partenariat, qui nous permet à nous de signer des contrats de qualification avec ces étudiants. Dans le code du travail  béninois, ce genre de contrat n'existe pas. Tous ces handicaps font que les partenaires qui veulent bien accompagner au développement de ce secteur restent très réticents. Une dérogation provisoire devrait être faite au code du travail avec des obligations de recrutement par exemple, dans un esprit de contrat public – privé, en attendant que des réflexions apportent un vrai toilettage au code.

Les suggestions de MCB pour réduire les goulots d'étranglements et installer un environnement propice au développement des affaires au Bénin.

J'ai vu le plaidoyer que le Secteur Privé béninois a rédigé avec l'aide du PASP et envoyé au parlement, et j'ai remarqué qu'il est proposé qu'à partir de janvier 2009, les centres d'appels seront agréés à la zone Franche Industrielle. Le secteur tertiaire pourrait donc dans ce sens bénéficier effectivement de certaines facilités. C'est déjà une bonne chose, et les avantages y afférents, sont ceux dont on a vraiment besoin. La Zone Franche si elle devient effective, rendrait la destination Bénin compétitive. Le prix de revient auquel nous vendrons nos prestations sera réduit. Cette réalité est déjà présente aujourd'hui à Dakar, au Maroc, aux îles Maurice qui des destinations  préférées parce que moins chères. Au Bénin, on n'en est pas encore là, mais on espère qu'avec la loi des finances 2009 enfin, la mise en pratique effective va permettre de mieux vendre la destination Bénin.
Il faut par ailleurs que le Gouvernement prenne officiellement position sur sa volonté à accompagner le secteur d'activités qui est le nôtre, et qu'il le matérialise par des actions concrètes.

Qui sont les clients de MCB ?

Nos clients sont généralement des opérateurs télécom, surtout français, notamment France Telecom, Cegetel, SFR, Bouygues télécom...Des banques et des assurances également, sur des prestations comme la prise de rendez vous. On remplit le planning des conseillers commerciaux, et sur agenda électronique dès le matin, il peut voir tous ses rendez-vous de la journée, et il ne lui restera qu'à aller sur le terrain. On travaille également un peu dans la restauration, l'hôtellerie, et puis après avec aussi d'autres centres d'appels qui sont débordés, nous sous – traitons certaines opérations.
Sur le plan national, on commence seulement parce que la gestion du service client n'est pas dans les mœurs des entreprises ici. On compte sur le PASP, pour nous organiser des tables rondes, des séances d'échange avec des décideurs, où on présenterait un peu quel est le rôle aujourd'hui du service client, et ce que cela peut apporter à la dynamisation des entreprises elles- mêmes. Les entreprises investissent gros dans des campagnes de communication, mais lorsque le client appelle pour avoir une information, il n'y a plus personne au bout du fil. Ce n'est pas facile d'avoir des clients, et quand on a un client, il faut le fidéliser. Nous travaillons sur  le Bénin avec les opérateurs GSM (Moov Bénin) des minis call center, que l'on accompagne à la formation, au recrutement de leurs ressources.

Le Bénin a pour ambition de se positionner comme le quartier numérique de l'Afrique, peut – on savoir quel est l'apport de MCB dans ce sens ?

Il faut y croire. Je pense de façon très précise que les centres d'appel permettent aux donneurs d'ordre aujourd'hui de connaître le Bénin, c'est la vitrine qui fait savoir qu'au Bénin, il existe du potentiel. Ceci est déjà notre apport, et la qualité de nos prestations par rapport à ceux qui nous connaissent déjà, renforce la simple connaissance, par une impression positive. En plus, les ressources qui travaillent chez nous, comprennent et vendent toutes sortes de produits, de l'ADSL aux produits bancaires, et peuvent vendre à un particulier, français de surcroît, donc exigent,  du 8 mégabit garantis. Le Bénin quartier numérique, cela peut se faire mais à certaines conditions. Si même aujourd'hui Bénin télécom a le monopole, la tarification de sa connectivité au niveau du pays, n'est pas la meilleure. Je paie 7200 euros par mois, pour une liaison de 2 mégabits Cotonou - Paris. Mon concurrent à Dakar paie 1600 euros par mois. Demander à un français de venir créer un centre d'appels dans ces conditions au Bénin...Une offre devrait être pensée et proposée spécialement aux centres d'appels, car le marché existe. Et, une telle décision ne peut que relever d'une volonté politique. C'est au-delà de la capacité du privé.

Les projets de MCB

Dans l'immédiat, il faut dire qu'on connaît des difficultés qui sont essentiellement dues à des facteurs exogènes. En Octobre 2007, nous avons fait venir un groupe de partenaires qui voulaient créer un joint venture avec nous pour passer à 500 positions. C'est le 1er opérateur des renseignements téléphoniques en France. Le projet devrait démarrer en avril 2008. C'est-à-dire que nous ayant créé 350 emplois permanents, lui voulait en rajouter 500. Donc, tapis, rouge, autorités, ministre...Nos partenaires sont repartis très contents avec beaucoup de promesses, mais ils ne sont pas revenus. Plus jamais. Quelque part aujourd'hui, on essuie un peu les plâtres. On a pris des risques qui nous coûtent très chers. Les clients nous trouvent un peu cher par rapport à la concurrence au Sénégal. Là bas, l'Etat vous incite fortement à recruter avec des mesures qui vous permettent réellement de le faire.

 

Source : www.economiebenin.org